Servicequalität als Erfolgsfaktor.

Der Kundenservice entscheidet heute immer stärker über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Um die Kundenorientierung der eigenen Mitarbeiter zu testen, bieten sich Mystery-Analysen an, zum Beispiel Mystery Calls, die wertvolle Erkenntnisse zu Verhalten und Kompetenz der Mitarbeiter liefern können.

Können Sie wirklich sicher sein, dass Ihr Service gut ist?

Mystery Calls sind Testanrufe zur Überprüfung der Qualität von telefonischen Kundenservices. Dazu werden die Servicemitarbeiter telefonisch kontaktiert um eine konkrete Kunden- oder Servicesituation aus dem Arbeitsalltag zu simulieren.

Häufig erschreckende Ergebnisse.

Die geführten Telefonate werden dokumentiert und entsprechend der zuvor festgelegten Kriterien bewertet. Hierbei spielen die Serviceorientierung, Gesprächs- und Fachkompetenz des Agenten die zentrale Rolle.

Vielfältige Erkenntnisse zur Optimierung der Kundenzufriedenheit:

• Fähigkeit der Mitarbeiter, Kundenwünsche schnell zu erkennen und darauf einzugehen
• Kontrolle des Fachwissens Ihrer Mitarbeiter
• Einhaltung von Mindeststandards wie Begrüßungs- und Verabschiedungsformeln
• Können Probleme gelöst werden?
• Wie lange verbringen Kunden in der Warteschleife?
• Wie lange müssen Kunden auf ihren persönlichen Ansprechpartner warten?
• Wie hilfsbereit sind Ihre Mitarbeiter?
• Gelingt es Ihren Mitarbeitern auch bei enttäuschten oder erbosten Kunden einen positiven Gesprächsverlauf zu erzeugen?
• Werden Rückruf-Zusagen zuverlässig und pünktlich eingehalten?
• usw.